Tras años de estar en lo más alto de la cima del golf profesional, en Febrero de 2015, Tiger Woods se retiró del Honda Classic, declarando que su juego «no estaba listo para el torneo». Los comentaristas sugirieron que Woods no necesitaba aprender; Necesitaba no aprender…
Dependiendo de dónde se encuentre un deportista profesional, bien sea un rookie de la NBA o una estrella en la cima de su carrera como jugador experimentado, como Woods, (quien ha regresado de nuevo con éxito a los campos de golf…), requiere un entrenamiento muy diferente. Y sucede lo mismo en el ámbito organizacional, donde conviven personas nuevas en la posición, junto a otros mucho más veteranos.
Los profesionales experimentados tienen un profundo conocimiento, credibilidad y confianza. Pero su conocimiento puede interferir con su aprendizaje. Podrían llegar a perderse cambios importantes en el mercado, simplemente porque los signos reveladores no encajan bien en sus modelos.
Habiendo visto los indicadores del cambio, pueden pasarlos por alto fácilmente, cometiendo errores. También reciben pocos comentarios a modo de feedback, porque se están desempeñando relativamente bien y otros suponen que descubrirán cómo mejorar las partes menos efectivas de su trabajo, por cuenta propia.
Por otro lado, cuando alguien es nuevo en una tarea, tiene niveles más bajos de confianza, lo que significa que tenderá a actuar con precaución y cautela, dando pequeños pasos. Carece de conocimiento, pero está más dispuesto a hacer preguntas, escuchar y buscar la experiencia y orientación de sus colegas. Está ansioso por actuar, pero puede cometer errores de novato, aunque puede superar al personal experimentado en innovación y velocidad.
Ambos escenarios pueden conducir a un rendimiento superior, pero requieren estrategias de coaching diferentes. Por ejemplo, las personas sin experiencia necesitan apoyo para canalizar sus esfuerzos, mientras que el equipo más experimentado podría necesitar estímulos para salir de la rutina. A continuación veremos varias formas en que puede ajustar el enfoque en función de dónde se encuentra cada cual en la curva de aprendizaje laboral:
1. Dar Retroalimentación. No hace falta decir que tanto los novatos como los veteranos necesitan recibir feedback, solo que diferentes tipos. Un estudio publicado en el Journal of Consumer Research sugiere que los novatos buscan y responden a comentarios positivos, mientras que los veteranos buscan y responden ante comentarios negativos. El personal sin experiencia está buscando desesperadamente pistas que les indiquen el camino a seguir. Así que colócales mensajes que les orienten en la dirección correcta. Señala lo que están haciendo bien, reafirma sus acciones y ayúdales a generar confianza. Si bien los novatos necesitan validación, los empleados experimentados necesitan calibración, entrenamiento correctivo para que sepan cuándo se están desviando del camino a seguir.
Al igual que un termostato recibe lecturas periódicas de la temperatura ambiente real, los profesionales experimentados requieren un flujo constante de información para mantener un alto rendimiento. Por lo tanto, los empleados experimentados precisan más comentarios de los que parecen necesitar y es necesario hacerles saber dónde se están desviando y necesitan hacer ajustes.
2. Indícales la Dirección. Los novatos tienden a trabajar rápido, pero pueden concentrarse demasiado en el problema equivocado. Están llenos de energía y dispuestos a hacer la tarea, pero deben apuntar en la dirección correcta. Ayúdales a comprender cuales son las reglas de compromiso y a fijar el objetivo correcto. Si comienzan a divagar, intenta que respondan a algunas preguntas como estas: ¿Cuál es el objetivo fundamental? ¿Quién es tu cliente más importante? ¿Cuál sería un paso decisivo para alcanzar este objetivo?
Los empleados experimentados generalmente saben cómo identificar el problema correcto. Sin embargo, pueden quedar atrapados ejecutando las mismas antiguas estrategias, una y otra vez. Enséñales a ver caminos nuevos y más eficientes hacia la meta. O ayúdales a improvisar utilizando las herramientas a su disposición inmediata, en lugar de esperar a que lleguen los típicos recursos de siempre. Puedes usar preguntas parecidas a estas: ¿Cuál es la ruta más simple hacia la meta? ¿Qué podrías lograr con las herramientas y recursos disponibles hoy?
3. Conecta Personas. Los empleados novatos generalmente tendrán redes débiles, así que preséntales a expertos en cada área que puedan brindarles orientación. Si bien las personas experimentadas generalmente tienen conexiones más arraigadas, sus redes pueden ser como cámaras de eco, que recuperan las mismas viejas ideas y producen un pensamiento innato y superficial. Tu papel más valioso como coach, podría ser ayudarles a ver lo que no pueden ver por sí mismos. Ayúdales a llegar a nuevas conclusiones y a escuchar nuevas voces, especialmente de aquellos que cuestionarán el status quo. Pregunta, por ejemplo: ¿Quién está al margen de este problema, y quién podría tener una perspectiva que necesitamos entender? ¿Con quién se puede consultar, ó quién cuestionaría este punto de vista?
Cuando el proceso de coaching se ajusta al nivel de experiencia de cada persona, se mantiene al equipo funcionando al máximo y se obtendrá el ROI más alto para la inversión. Entrena a los novatos para que puedan pisar con seguridad el terreno y contribuir de inmediato. Y tienes que ser un espejo para el personal experimentado, para que entiendan las realidades de su desempeño y puedan hacer ajustes críticos, cuando sea necesario.
Y por último, recuerda que es posible que también tengas algunos «Tigres» en el equipo, jugadores que necesitan recuperar su juego. Por lo tanto, ayúdales a deshacerse de la pesada carga del éxito, para que desaprendan y aprendan de nuevo, recuperando así su brillo genuino.
José Miguel Hernández
Líder Coach y Coach Ejecutivo